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用细节冲动顾客

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  烟草在线专稿中国道家创始人老子有句名言:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始,天下的难事必定从容易的做起。所谓细节,就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接,通俗一点讲,就是细枝末节,是那些琐碎、繁杂、细小的事情。细节因其“小”,往往被人忽视,麻痹大意,或被轻视,嗤之以鼻。细节因其“细”,也常常使人感到繁琐,不屑一顾。然而,很多时候,细节能够决定事情的成败,关系到零售客户生意的兴衰。所以,“海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高。”作为一名零售客户,只有从细微之处入手,关注服务细节,做好细节服务,以完善的细节来赢得顾客青睐,才能够不断改善服务质量,提高顾客满意度。在笔者的朋友中,有几位成功的零售客户朋友正是注重细节,在顾客惊喜和感动中,培养忠诚顾客,培育客源市场,才在日趋激烈的商海竞争中立于不败之地,取得了骄人的业绩。

  让我想到印制、发放便民卡片缘于一次偶然。去年五月的一天,我和几个朋友去县城一家饭店吃饭。临走时,饭店服务员送给我们每人一张卡片,上面有饭店的电话、地址、主要特色和服务种类。更主要的是在卡片的背面,有一行粗体字引起了我的注意:本店诚邀顾客推荐菜谱,推荐的菜谱点菜率达到30%,有精美礼品奉送。

  饭店的小卡片让我深受启迪。于是,我也印制了500多张便民服务小卡片,上面印上自己商店的地址、电话、主要经营的商品。并承诺无论购物多少,都会送货上门。只要顾客进门购物,我都会送上一张小卡片。卡片的发送,很受广大顾客的欢迎,特别是中老年顾客的欢迎。他们或因手脚不便,或因家务缠身,只要按着卡片上的电话轻轻一拨,我就会安排人员把顾客所需要的商品送上门去。

  小小的卡片还救过富民小区张大娘的命呢!张大娘是我店里的老顾客,有一儿一女。儿子在北京工作,女儿嫁到农村,平时就张大爷和张大娘。张大爷有个下棋的爱好,平时只要天气好就会去公园找棋友下棋。张大娘身体不太好,患有血压高病。这天,张大娘觉得半边身子发麻,说话时嘴角不听使唤。张大娘拨了张大爷的电话,可老半天张大爷也没接。无奈之下,张大娘便拨了我卡片上的电话。接到张大娘的电话,我让爱人守店,自己马上拨通了县医院120急救电话,然后骑上电动车去了张大娘家。很快120急救车来了,张大娘被及时送去医院,我又到公园找到张大爷。一周后,张大娘康复回家,张大爷专程来店里感谢我。张大爷拿着我店里的小卡片说,这是一张救命卡呀!小段,你是我们家的大恩人。张大爷逢人说讲,我店里的小卡片救命的事,许多家里有老人的顾客还专门到我的店里来购物,要上一张便民卡,以备不测之需。一时间,我的小店里人流如织、顾客如云。很快,我店里的小卡片便发送完了,我赶紧又印制了一批。

  尝到了小小卡片的甜头,我趁热打铁又印制了一批生日贺卡。由于我对来店里购物消费的顾客都有登记,每当遇到老顾客生日前几天,我会寄送上一张生日贺卡,并承诺凭借生日贺卡可到我的商店里领取生日小礼品一份。记得一位中年大哥,在收到我的生日贺卡后,激动不已。他来我店里领礼品时,高兴地合不拢嘴,一个劲地说:“没想到,没想到,第一次收到子女之外的生日贺卡和礼物。段老板,你心真细,人真好!”

  兵法有云:攻心为上,攻城为下。只有你得到了顾客的心,她才把你当作合作伙伴,当作真诚的朋友,这样你的生意才会长久,你的朋友才会越来越多。许多成功商家的经验告诉我们,只有把顾客当成了朋友,你的路才会越走越宽。反之,那只能是昙花一现。

  若想与客户建立信任关系,就要真正关心顾客,甚至关心顾客的家人。交通小区的李大哥是个铁杆烟民,每隔两天都要到我的店里来买卷烟。然而,他已经有一周时间没来买烟了。我心里很纳闷,便给李大哥打了一个电话:“李大哥,好长时间没见到你了,最近在忙什么呀?你爱抽的黄鹤楼(软金砂)来货了,我给你留着呢,有时间来拿吧。”李大哥说:“好吧,我现在在医院了,等有时间了我就去拿。”听说他在医院,我立即问:“在医院,您身体不舒服还是有什么事呀?”李大哥说:“没有,我女儿生孩子。”我马上说:“哎呀,恭喜恭喜,您这几天可真要忙坏了,到时候可得喝你的喜酒呀!”打完电话,我马上在花店预定了一束鲜花,让他们送到医院。想一想李大哥在女儿收到鲜花的那一刻会有怎样的感受呀!我庆幸自己打了一个电话,让我和李大哥的感情又增进了一层。一周之后,李大哥来到我的店里,不光拿走了我给他留的黄鹤楼香烟,而且还为小外孙做十二晌购买了五箱白酒、两条卷烟呢!

  记得去年隆冬的一天,天空阴沉沉的。我看过天气预报,知道这天有小到中雪。我知道,遇到这样的天气,没有急事人们是不会出门的。于是,我打开电脑,准备上网看一看新闻。这时,一个骑着三轮摩托车的中年顾客到我的商店来买东西。买好商品之后,天空中忽然飘起了大雪花,不大一会儿,路上便布满了皑皑白雪。中年顾客说:我得赶紧回去,我媳妇身体不好,我这是来县医院给她拿药的,顺便给家里的小商店提点儿货,她一个人在家我也不放心。我一再嘱咐他,下雪路滑,路上一定要小心,开车慢一些。中年顾客感激地说:你放心吧,我会小心的,说完便消失在漫天的大雪中。

  因为他进店时,我把他的家庭地址和联系方式都记在了顾客登记薄上,所以半个小时后,估计中年男顾客已经到家了,我便按照登记本上的联系方式打了一个电话,询问他是否安全到家了。接到我的电话,中年顾客很感意外,听了我的问候,高兴地说:“放心吧,我已安全到家,谢谢你了。”我告诉他,如果小商店里需要什么货,可以给我打个电话,无论什么天气,我会开着送货汽车给他送过去。几天后,那个中年男顾客来到了我的商店提货时,感慨地说:“老板,你这样关心一个不太熟悉的顾客,就凭这一点儿,我敢断定,你一定能发大财。以后,我的小卖店再提货,只要你店里有的我不会去别的店里买的。”一个关爱的电话,让我拥有了一个固定的顾客。

  细节服务应以人为本。顾客是上帝不能只停留在嘴上,更应落实在平时经营的每一个细节中,尊重顾客并满足他们最基本的要求。顾客需要什么?除了人格的尊重、微笑服务、诚信服务,更重要的还是真诚的关心。真正解决他们的后顾之忧,让他们进了商店有宾至如归的感觉。只有这样,才能塑造良好的店铺形象,顾客才会不请自来。

  今年立夏时节,雨水好像比往年来的早,来得多。五月份的一天,我和爱人刚刚把商店内外打扫得一尘不染,就有许多附近居民小区的老顾客进店购物。正当我忙着为顾客拿东西的时候,天空忽然乌云密布。随着“轰隆隆”的雷声,天上即刻飘起了细雨。刚开始,还只是绵绵细雨,转眼间就把天空和大地织成一片灰网,硕大的雨点儿伴着104国道上南来北往的汽车声酿成一种单调而杂乱的节奏。半个小时过去了,雨丝毫没有停下的意思。商店里的许多顾客因为离家较近都没有准备雨具,他们一脸无奈的站在门口望着天空。看着那些因为没伞而“困”住的顾客,我先是走出了柜台,招呼客户到休息区坐下,然后为每位顾客端上一杯热茶,并从阅读架上取下报刊、杂志和有关商品宣传资料分发到客户手中让客户翻阅。

  这时,一位女孩坐立不安,不停地掏出手机看时间。我发现后问明情况,连忙跑到楼上取下一把雨伞递给那位女孩,“您急着办事,这把伞您先用,路上小心。”女孩接过伞,连声说:“谢谢,等我办完事就马上把伞送回来。”看到这一幕,那些停留在商店里的顾客纷纷过来借伞。我拿出自己平时备用的几把雨伞递给他们说:“雨伞数量有限,大家互相让一下,有急事的先拿伞,谢谢大家的合作!”这时,还有一位急着想走的顾客没有拿到伞,看着他焦急地徘徊,我把自己电动车上的雨披递给那位顾客。听说是我电动车上的雨披,那位顾客说什么也不拿,她说:“你把雨披借给了我,你出去办事没有雨披用了,那怎么行呢。”我笑着说:“不要紧,你就用吧,也许等我想出去的时候,雨就停了呢。”那位顾客推辞不过,感激地接过雨披连声说:“谢谢,谢谢!你的服务真周到、真贴心。”

  香港商业巨子李嘉诚说过:“栽种思想,成就行为;栽种行为,成就习惯;栽种习惯,成就性格;栽种性格,成就命运”。有些看似偶然实则必然的成功,无不是关注细节的结果,细节是一种机遇,更是一种积累。

  我的便民超市位于县城和郊区的结合部,附近就是我县的省级经济技术开发区,许多外地老板在这里兴建企业。一天,进来一位衣着朴素但相貌不凡的男子。在我的印象中,这个人仅来过我的超市买过一次东西,那次我们还有过短暂的交流。他一进门,我就对他说:“马老板,你有些日子没到我的超市来了。你的汽车配件厂建设的速度可真够快的,看得出你是个有事业心、有魄力的老板呀!”

  那名男子听了我的话先是一怔,他没想到自己只来过超市一次,而且仅有过短暂的交流,我不但记住了他的姓氏,而且对他企业的进展情况了解得清清楚楚。于是,马老板笑着说:“刘老板好记性。是呀,对我们搞企业的人来说,时间就金钱,效率就是生命。厂子已经建成了,正在安装设备并进行调试。”马老板来了兴趣,把自己企业的宏伟蓝图对我描述了一番。在这个过程中,我始终微笑着聆听,表现得极其有兴趣。不大一会儿,我们就已经无话不谈了。最后,马老板在我的超市里购买了两箱白酒和一条香烟。临出门时,他对我说:“等我的工厂建成后,工人们的生活用品就到你的超市里来买。”

  作为一名零售户是不是真正关心顾客,把顾客的事情放在心上,最重要的是看你是不是记住了顾客的姓名和一些小事。能够记住顾客的小事,足能够表现出你对顾客的关心。小事固然是小,可是它所表现出的意义是重大的,一件小事可以成事也可以坏事。能够记住顾客小事的零售户更容易事业有成,因为这样的零售户能够给顾客带来受尊重的感觉,给顾客带来意想不到的惊喜。

  “人无信而不立,业无信而不兴。”多年的经营中,我深深体会到了诚信经营的重要性。因此,我一直把“诚信”二字放在首位,热诚服务顾客,真正把顾客当作上帝,用真诚来换取顾客的真心。

  记得不久前的一天,我因事外出,爱人自己守在店里。等我回来的时候,爱人便去厨房做饭。这时,一位中年男子拿着一包钻石(烟波致爽)香烟对我说:“老板,我刚刚在你这儿买的烟,我觉得味不正,不像真的。”我笑着告诉他:“我的烟都是烟草公司直接上门送的货,不可能有假烟。”他把香烟递给我说:“我也不是第一次抽这个牌子的烟,总觉得味道不对。”我接过香烟,一下子便看出了问题。我把爱人喊过来,问她从哪儿拿的烟。爱人说:他要的那个牌子烟柜上没有了,我看柜台下面的纸箱里有就给他拿了一盒。

  我一下子明白了。那条烟是我的一个表哥送来的,他想让我把抽不了的烟替他卖掉。因为我开店的时候,表哥帮了我很大的忙,我不好当面拒绝。我想把这条烟自己留着抽,便放在了柜台下面。不曾想,爱人不知情卖给了顾客。我把烟的来龙去脉给中年男顾客讲了,给他拿了一盒烟草配货的钻石(烟波致爽),同时退给他20元烟款。中年男子不好意思地说:“嫂子不知道,不怪她,烟钱我不能要!”我说:“我得遵守承诺,诚信经营,这烟钱你一定要收下。”后来,他成了我店里的常客。由于诚信经营,童叟无欺,我店里的顾客越来越多,营业额也逐步攀升,生意越来越红火。

  作为一名零售户应该将自己最好的服务态度展现给每一位进店的顾客,即便顾客没有消费的欲望也应该热情招待。无微不至的关怀,细致入微的体贴,可以在不经意间打动顾客,得到顾客的认可,拉近彼此之间的距离,激发起顾客的购买欲望,才会更容易成交。

  去年冬天的一个下午,一位阿姨走进我的商店,我同往常一样对阿姨说:“阿姨您好,您老想买点什么呀?”阿姨手里面提着很多东西对我说:“闺女,我不买东西,我去先信商厦买东西走累了,就想在你这里坐一会儿,行么?”我立刻回答:“阿姨您快坐下休息休息吧,我们这边有饮水机,我去给您接杯水,您稍等。”我把水递给了这位阿姨,她用很感激的目光看着我说:“闺女,你忙你的,我坐下歇一会儿就走”。她坐在椅子上一边喝着茶水一边慢慢扫视着我商店内陈列的商品,当看到我货架子上小巧精致的女用棉手套时,阿姨叫我:“闺女,你这种样式的棉手套多少钱呀?”我拿过棉手套,阿姨接过去仔细地看了一会儿说:“闺女,给我来两付这种手套,我闺女是名环卫工人,每天早晨五点多就出去扫大街,天气这么冷,戴上棉手套还暖和一些。”随后,阿姨又为自己的老伴买了一瓶白酒和两包酒鬼花生米。这位阿姨本来没有购物的想法,却因为我的一杯热茶产生了购买欲望,从而增加了我店里的销售量。

  一位大师曾经说过:“把平常之事做的不平常,把简单之事做到不简单,就是一种伟大。”在我们的日常经营中,只有用心观察才能有所发现,懂得换位思考才能更多的了解顾客的需求,也才能更好的服务于顾客。细节来自于用心,在“细节”上多下功夫,用心感悟,全心全意为顾客着想,从细节上体现我们的服务宗旨,才能留住顾客。

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