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旅舍理念一句话

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  精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店理念一句话 现将散见于各地酒店的管理理念进行收集整理,精炼成一句话,以方便我们酒店各级员 工在工作中不断领悟和运用,从而提高酒店整体的管理水平和服务质量。 关于服务:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化 解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;送给顾客惊喜,要在顾客离开之前。 “大服务” :上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。 “四个指挥” :营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,上工序是下工序的指挥者, 顾客是全员的指挥者。 追求利润最大化,顾客满意度就会最小化,追求顾客满意度最大化,利润也会最大化。 “三个境界” :让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。 “三个机会” :当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需求,让客人 惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。 我们麻烦了就会给顾客带来方便,我们方便了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客抱怨的四个之前” :顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店 24 小时 之前。 关于管理:管理是痛苦的,是残酷的,但待人是宽容的。管理靠制度,制度靠执行,检 查为整改。 “三件宝” :文化建设,机制建设,员工培养。 “逐级原则” :上级可越级检查,不允许越级指挥,下级可越级投诉,不允许越级请示。 酒店无大事,做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工 知道应该做什么,不该做什么——培训。 如何能保障员工做到自己应该做的,不做不该做的——奖惩。 如果使员工养成做自己应该做的,不做不应该做的习惯——检查。 “四个结果” :完成任务是执行命令的最终结果,整改问题是督导检查的最终结果,一线满你 是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作的最终结果。 ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 下级不会做你希望的,下级只会做你检查的。 哪里没有检查,哪里就会滋生问题;哪里没有查出问题,哪里就没有负责人的检查。事事、 物物,有责任人;事事、时时,有检查人。 有检查和没检查不一样,负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压 力。 “四个不放过” :查不出发生问题的原因不放过,拿不出解决问题的方案不放过,凡是能整改 的不整改不放过,对责任人没有处理意见不放过。 “三负责” :谁干谁负责,谁使用谁负责,谁检查谁负责。检查的敌人是好人主义。检查者坚 持原则是第一位,工作方法是第二位的。 “管理误区” :以招聘代替培养,以工作布置代理结果落实,以制度制定代替制度执行,以处 罚代替整改,以数量代替质量,以形式代替效果,以口传代替演练,以营业指标代替产品品 牌,以报表和汇报代理完成,以完成代替结果。 管理要上去,管理者就必须下去。 “管理者三个必须” :必须讲给员工听,必须做给员工看,必须带着员工干。 上级主动问候下级,下级就能主动问候顾客;上级关心下级,下级就能关心顾客;上级能议 论顾客,下级就能怠慢顾客;上级能怠慢顾客,下级就能撵走顾客。 “管理中的三七法” :使员工牢记所要求事情的方法:在你管辖区的三个不同地点,对所有员 工重复七遍,或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。 “管理四位“:思考问题要超位,处理问题要换位,扮演角色要定位,实际工作要到位。 关于员工:要想自己“轻松” ,就要让手下的人“不轻松” 。 “育人原则” :用文化教育人,用制度管理人,用绩效考核人,用机制激励人。 员工来店前素质不高不是我们的错,来店后素质没提高就是我们的错。 培养员工把主要精力放在对员工素质的提高上,而不是放在纠正员工的错误上。 人最大的财富是自信,最大的敌人是自我,最大的困难是坚持。 成功者要热爱痛苦,因为成功的一半是忍耐。 自我感觉良好的人,工作必然有成效。 ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文

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